ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK JAWA BARAT DAN BANTEN KANTOR CABANG KOTA BOGOR ANALYSIS OF TELLER SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT THE BANK OF WEST JAVA AND BANTEN BOGOR CITY BRANCH OFFICES

Abstract

ABSTRAK

Dalam pelaksanaannya, Bank Jawa Barat dan Banten (BJB) menghadapi tantangan dalam menerapkan prosedur pelayanan teller guna meningkatkan kualitas layanan dan mengelola dana masyarakat. Kepuasan pelanggan dapat tercapai jika bisnis dapat memenuhi ekspektasi mereka, pada gilirannya akan meningkatkan loyalitas pelanggan di masa depan. Kepuasan pelanggan cenderung meningkat melalui peningkatan kualitas pelayanan dari kasir, yang menjadi tempat utama bagi pelanggan untuk menyelesaikan transaksi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank BJB Kantor Cabang Kota Bogor. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebar kepada 90 nasabah Bank BJB Cabang Bogor. Data yang dikumpulkan dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan teller berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini juga menemukan bahwa sekitar 50,9% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh faktor lain di luar kualitas pelayanan teller. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan faktor kompleks yang dipengaruhi oleh berbagai aspek, seperti kualitas produk, harga, promosi, dan faktor eksternal lainnya.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, Bank, Pelanggan, Faktor

ABSTRACT

In its implementation, Bank Jawa Barat and Banten (BJB) faces challenges in implementing teller service procedures to improve service quality and manage public funds. Customer satisfaction can be achieved if businesses can meet their expectations, which in turn will increase customer loyalty in the future. Customer satisfaction tends to increase through improving the quality of service from the cashier, which is the main place for customers to complete transactions. This study aims to analyze the effect of teller service quality on customer satisfaction at Bank BJB Bogor City Branch Office. This study uses quantitative methods with primary data collected through questionnaires distributed to 90 customers of Bank BJB Bogor Branch. The data collected and analyzed using validity test, reliability test, normality test, F test, and t test. The results showed that teller service quality has a significant effect on customer satisfaction. This study also found that about 50.9% of customer satisfaction is influenced by other factors outside the quality of teller service. This shows that customer satisfaction is a complex factor that is influenced by various aspects, such as product quality, price, promotion, and other external factors.

Keywords: Service quality, customer satisfaction, Bank, Customer, Factor