1. Home
  2. Vol 9, No 2. (2025)
  3. Maliyah

Factors Of Service Quality Affecting Customer Satisfaction Of Mobile Banking Users At Pt. Bank Sumut Kc Siantar, North Sumatra

Ningtias Aprili Maliyah, Nurul Jannah, Nurbaiti Nurbaiti

Abstract


. The purpose of this paper is to explore the influence of Responsiveness, Reliability, and Assurance on The purpose of this paper is to explore the influence of Responsiveness, Reliability, and Assurance on the level of customer satisfaction at the Siantar Branch Office (KC) of PT. Bank of North Sumatra. This research approach adopts a quantitative method with data collection through observation and the use of questionnaires. The sample consisted of 90 respondents from PT. Bank of North Sumatra KC Siantar. Data analysis was carried out using SPSS Version 25 software, by applying descriptive analysis, multiple regression, hypothesis testing, and determination coefficients. The results of the partial test show that Reliability, which is also partially proven to have a positive and significant influence on customer satisfaction of 0.204. The influence of Assurance has a positive and significant influence on the level of customer satisfaction, which is 0.242 Likewise, the influence of responsiveness has a positive and significant influence on the level of customer satisfaction, which is 0.228.. In addition, t-test testing shows that partially, it can be concluded that Assurance significantly affects customer satisfaction, so the hypothesis is acceptable. Overall, the variables Reliability, Assurance and Responsiveness together contribute positively and significantly to the level of customer satisfaction at PT. Bank of North Sumatra KC Siantar at 72.7%. Keywords: Servqual, Resvonsivenes, Reability, Assurance and Customer Satisfaction

Keywords


servqual; resvonsivenes; reability; assurance; customer satisfaction

References


Sugiyono (2018). Metode Riset Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Edisi Revisi. Bandung: Alfabeta.

Permana, M. V. (2013). Peningkatan Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Produk dan Kualitas Layanan. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 4(2)

Ardia,Dinda Namira, Nurbaiti,(2022), Analisis Faktor Faktor yang mempengarui minat mahasiswa UIN-Su dalam penggunaan sistem pembayaran e-Walet, Jurnal Sistem Informasi dan E-Bisnis, Vol 4 No.1, Januari tahun 2022

Zakaria Harahap (2020).Pengaruh pelayanan mobile bangking Terhadap Kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih.JurnalEkonomi. Vol, 6. No 1. Agustus, 2020.

Siti Susanti,dkk,(2022), Analisis Kualitas layananMobil Bangking dan Pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah, Indonesia Jurnal Of Acounting and Buisness, 2022

Yulia,Ratno,Ahmat Taurmidzi,(2020),Pengaruh Kualitas layanan, nilai nasabahpenguna layanan mobile bangking syariah,Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,Vol.19 No 3 Desember 202

Heri Setiawan.(2016) Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Layanan Mobile Bangking Pada Bank Mandiri, BRI, BNI Dan Bank Permata.Jurnal Ekonomi.Vol. 20,No 3. September 2016.

Muhyidin,Luhur Prasetyo, (2024) Pengaruh Kualitas Layanan, Kecepatan dan kemudahan, terhadap kepuasana nasabah Gen Z Menggunakan M Bangking BSI KCP Ponorogo, Jornal of Islamic Banking and Fiannce Vol 3Issue1, Juni 2024

Afwan Hafizh,Tri Indah, Nurul Jannah, (2023) Pengaruh Kualiatas dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BSI Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Col 7, No.02 September 2023

Nelly Puspasari,dkk (2022)Analisis Kepuasan bank terhadap Pelayanan Mobil Bangking masa pandemic covid-19, Jurnal Manajemen, Vol.13 Issue 2 , 01 Juni 2022, Pages 263-282

Heni Sukmawati (2021).Penerimaan Dan Penggunaan Layanan Mobile Bangking Perbankan syariah Pada Ekstensi Technology Acceptance Model.Jurnal Ekonomi.Vol. 7, No 03.Maret 2021.

Nurdi, Idah Musyawarah, Nurfitriai, Abdul Jalil (2020). Pengaruh Pelayanan Mobile Bangking Terhadap Kepuasan nasabah Pada Mahasiswa Perbankan Syariah IAIN Palu,Jurnal Ekonomi. Vol.2, No 1.januari 2020.

M Somadi, Havis Arafik, Cirunnisak (2021). Pengaruh Internet Bangking, Mobile Bangking dan ATM Terhadap Kepuasan nasabah Pada KC Palembang Simpang Patal.Jurnal Ekonomi. Vol.1, No 2. November 2021.

Tanzila,Nurbaiti,Juliana Nasution, (2022), Pengaruh Norma Subjektif terhadap intensitas penguna Fitntech Paymen dengan pemggunaan sebagai variable interveining, Jurnal Manajemen Akuntansi, Vol.2 No.4, Oktober 2022

Syahbudi, Muhammad (2023), Metodologi Riset Ekonomi Islam, Merdeka Kreasi, Medan.

Alex Hernandez, Felix David (2022).Pegaruh Mobile Bangking Terhadap Kepuasan nasbah Bank Dalam Transaksi sehari hari.Jurnal Ekonomi. Vol.1,No2, Februari 2022.

Fitri Lestari,Ahmad Indarta, Supriyanto,Taufiq Wijaya, (2024),Determinasi Loyalitas Generasi Z terhadap penggunaan Mobil Banking Syariah berbasis Kecerdasan buatan, Jurnal Ilmiah ekonomi Islam, 10(03), 3001-3012

Abdillah Mundir, Lilik nurhayati. (2021) Pengaruh Layanan Mobile Bangking Terhadap Kepuasan nasabah Pada BRI Syariah KCP Malang Pandaan Kabupaten Pasuruan. Jurnal Ekonomi. Vol.12, No 2 , Juni 2021.

Debi Triyanti, Reni Fitriana Kaban, Muhammad Ikba (2021). Peranan Layanan Mobile Bangking Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas nasabah Bank Syariah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Tomang.Jurnal Ekonomi. Vol.2, No 1 ,Februai 2021.

M.Zidny Nafi’, Hasbi (2024), Faktor Faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dalam meningkatkanminat pengguna baru di indoneisa, Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia, Vol.14 No 1 Maret 2024

Roujuaniah,dkk, (2024) , Analisis Faktor berpengaruh terhadap kepercayaan dan kepuasan nasabah pengguna mobil banking, Jurnal Of Economics and Business, Vol 8, No 1 Maret 2024

Azlia Fahira,Tri Indah Fadhilah Rahma,Rahmi Syahriza, (2022), Pengaruh E Service terhadap E-Stisfaction Nasabah Bank Sumut Syariah, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 15 No.1 Maret 2022

Jhon Fernos, Gwen Gietricen. (2019) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan nasabah Mobile Bangking Pada Bank Pembangunan Daerah Provinsi Sumatera Barat.Jurnal Ekonomi. Vol.03, No 02, Juli 2019.

Indy Nur Sholikah, Nunung Nurhayati, Annisa Nadiyah Rahmani. (2024)Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Nasabah Penguna M-Banking BCA,Jurnal Riset Akuntansi. Vol 4,No.1 Juli 2024

Yahya Tanjung, (2021) Analisis Pengaruh Kepuasan Pergantian Metode Persediaan Barang Dengan Pemakaian Metode ABC Dalam Meningkatkan Kualitas Produk (Studi Kasus UD. Rizky Assila Ulfa) ISSN: 2657-4204.


Full Text: PDF

DOI: 10.33751/jhss.v9i2..12937

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.