ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR

Abstract

ABSTRAK

Permasalahan yang dihadapi Bank Rakyat Indonesia dalam menjalankan bisnisnya adalah sebagaimana memiliki tata cara pelayanan teller lebih diutamakan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan serta pemupuk dana masyarakat. Kepuasan nasabah akan terwujud jika perusahaan dapat memenuhi harapan, karena hal ini mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah dimasa yang akan datang. Dalam upaya mempertahankan nasabah Bank Rakyat Indonesia. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah  yaitu dengan meningkatkan pelayanan melalui peranan teller dan CSO karena bagian tersebut yang paling sering didatangi oleh nasabah untuk melakukan transaksi. Hasil pengujian dari hasil persentase delapan belas atribut pelayanan yang ada di Bank BRI Cabang Bogor sudah baik. Hasil rata- rata tingkat kepuasan terhadap tingkat kinerja dan harapan nasabah Bank Rakyat Indonesia dari Tingkat Kesesuaian  88,07% < dari 100% Maka dari hasil perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan tealer Bank BRI belum memenuhi kepuasan nasabah. Berdasarkan asil uji Importence Performance Analysis, Atribut pelayanan yang berada di kuadran A dinilai oleh konsumen penting terapi kinerja atribut pelayanan tersebut belum baik, sehingga konsumen kurang puas. Atribut Pelayanan yang berada di kuadran B atribut pelayanan ini di nilai penting dan kinerjanya di nilai bagus sehingga konsumen puas. Atribut Pelayanan yang berada di kuadran C atribut ini di nilai kurang  penting oleh nasabah dan kinerjanya kurang baik sehingga konsumen kurang puas. Atribut pelayanan yang berada di kuadran D atribut pelayanan ini di nilai kurang penting oleh nasabah tetapi kinerjanya cukup baik sehingga di nilai berlebihan oleh nasabah.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan