LEVEL OF SATISFACTION ON SERVICES QUALITY OF LRT SOUTH OF SUMATRA DURING THE CORONA PANDEMIC
Abstract
ABSTRACT
This study aims to determine the quality level of South Sumatra LRT services during the corona pandemic. The population of this study was 360 persons of South Sumatra LRT customers by accidental sampling method. This research was conducted by distributing 24 questions using a questionnaire. Evaluation of the level of desire and performance of the South Sumatra LRT manager is measured using a Likert scale. The result of the evaluation was analyzed using the Customer Satisfaction Index and servqual (gap analysis). The results showed that overall South Sumatra LRT customer was very satisfied, as indicated by CSI of 85,6%. However, all variables need to be improved because there is still a gap between customer desires and the performance of LRT Sumatra Selatan services. The level of service related to preventing the spread of the coronavirus needs to be prioritized.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan LRT Sumatra Selatan pada masa pandemi corona. Populasi penelitian ini adalah pelanggan LRT Sumatra Selatan sebanyak 360 orang dengan metode accidental sampling. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 24 pertanyaan menggunakan kuesioner. Penilaian tingkat keinginan dan kinerja pengelola LRT Sumatra Selatan diukur dengan menggunakan skala Likert. Hasil evaluasi dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index dan servqual (gap analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan LRT Sumsel sangat puas yang ditunjukkan dengan CSI sebesar 85,6%. Namun semua variabel perlu diperbaiki karena masih terdapat gap antara keinginan pelanggan dengan kinerja pelayanan LRT Sumatra Selatan. Tingkat pelayanan terkait pencegahan penyebaran virus corona perlu diprioritaskan.
Keywords
References
REFERENCES
Anisah, S., S, B. U., & Kustiani, I. (2020). Analisis Persepsi Pengguna Layanan Transportasi LRT Kota Palembang. Lampung: Universitas Lampung.
Aritonang, R. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia.
Astuti, H. J. (2007). Analisis Kepuasan Konsumen (Servqual Model dan Important Performance Analysis Model). Media Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Berry, L. L., Zeithami, V. A., & Parasuraman, A. (1991). Refinement and reassessment of the ServQual instrument. Journal of Retailing.
Faisal, A. G., & Setiawan, H. (2017). Pengukuran IndeksKepuasan Pasien Terhadap Pelayanan dan Penentuan Prioritas Perbaikan Di Puskesmas Dengan Metode (Potential Gain in Customer Value) Di Kota Cilegon. Jurnal Teknik Industri, 5(3).
Fitriana, D., Dwi H., J. U., Y.K.O. , F., & Tanto, D. (2014). Pengukuran Kepuasan Kontraktor Terhadap Kinerja Klien Pada Proyek Konstruksi Swasta. Jurnal Karya Teknik Sipil, 3(1).
Fitriani, Z. N., Setyaningsih, Y., & Denny, H. M. (2021, April). Review Literature: Studi Perilaku Kesiapsiagaan Tanggap Darurat Kebakaran. Jurnal Ilmiah Permas, 11(2).
Gunawan, A. A. (2016). Pengaruh Kompensasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Gesit Nusa Tangguh. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis. VOL.16 (1).
Gustami, N. K. (August 29, 2020). Menurunnya Moda Transportasi Pada Masa Pandemi Covid-19. https://www.suara.com/yoursay/2020/06/08/120151/menurunnya-moda-transportasi-pada-masa-pandemi-covid-19?page=all
Handoko, Churniawan, E., & Rozaq, F. (2021). Analisis Respon Penumpang Terhadap Penerapan New Normal Pada Layanan Kereta Api Jarak Jauh di Pulau Jawa. Jurnal Perkeretapian Indonesia, V(1), 36-46.
Herawati, & Suryono, D. W. (2020). Analysis Service Quality With Method Importance Perfomance Analysis (IPA) on Transjakarta Bus. Indonesian College of Economics.
Istiana, D. M. (2021). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online Roda Dua PT X. Jurnal Manajemen , 12(2). doi:http://dx.doi.org/10.32832/jm-uika.v12i2.4113
Kotler, P. (2000). Marketing Management. Edisi Milenium. New Jersey: Prentice Hall Intl, Inc.
Kristiana, R., & Jodi, S. (2020, December). Analisis Pengukuran Kualitas Kinerja Infrastruktur LRT Jakarta Selama Kondisi Pandemi Covid-19. Jurnal Teknik Sipil C-Line, X(1).
Kusumawardani, D. P., Poerwanto, & Iswono, S. (2013). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Kereta Api Sritanjung Kelas Ekonomi AC. Universitas Jember, Jurusan Ilmu Administrasi.
Lepist, K., Saunila, M., & Ukko, J. (2022). Enhancing Customer Satisfaction, Personnel Satisfaction And Company Reputation With Total Quality Management: Combining Traditional And New Views. Emerald Insight. doi:https://doi.org/10.1108/BIJ-12-2021-0749
Lupiyadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mayasari, S. (2020, March 25). Dampak Covid-19, Okupansi Kereta Api Turun Hingga 40%. https://industri.kontan.co.id/news/dampak-covid-19-okupansi-kereta-api-turun-hingga-40
Nasution, M. N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Noprizal, A. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Transportasi LRT Palembang, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. Palembang: Universitas Muhammadiyah Palembang.
Nugraha, N., Selamat, S., & Iriani, J. (2018). Importance of Performance Analysis and Potential Gain in Customer Values of Service Quality in Hospitals. 1st Social and Humaniora Research Symposium. 307. Atlantis Press.
Oktariansyah, Damayanti, R., Usman, B., & Putra, A. E. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum (Transmusi) Melalui Kinerja Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kota Palembang. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya.
Prasetyo, B. G., & Wibawa, S. A. (2021, June). Analisis Kepuasan Konsumen Kereta Api Indonesia Terhadap Pelayanan Selama Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus Stasiun Maguwoharjo DIY). Jurnal Media Komunikasi Dunia Ilmu Sipil (MoDuluS), 3(1).
Prathama, A., Mauliddia, A. N., & Firdausi, D. S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Di Era Pandemi Covid19 (Studi Kasus Penumpang Ka PT KAI (Persero)). Journal Publicuho, 4(2), 553-569.
Putri, G. S. (2020, April 28). Tanggapan Ahli UI Soal Prediksi Corona di Indonesia Berakhir Juni. https://www.kompas.com/sains/read/2020/04/28/190000223/tanggapan-ahli-ui-soal-prediksi-corona-di-indonesia-berakhir-juni?page=3
Putri, M. S. (2021). Manajemen Krisis PT. Kereta Api Indonesia Dalam Menangani Keluhan Pelanggan di Masa Pandemi Covid 19. Universitas Sahid, Fakultas Ilmu Komunikasi . Retrieved from http://repository.usahid.ac.id/531/
Quinta, F. A., & Prakoso, H. E. (2016). Kajian Pemanfaatan Moda Transportasi Kereta Rel Listrik (KRL) Commuter Line dalam Pergerakan Komuter Bekasi-Jakarta. Jurnal Bumi Indonesia, 5(2).
Rahman, A., & Supomo, H. (2012). Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik ITS Vol.1 (1).
Sari, S. W., Sunaryo, & Mugiono. (2018). The Effect Of Service Quality On Customerretention Through Commitmentandsatisfaction As Mediation Variables In Java Eating Houses. Journal of Applied Management (JAM), 16(4).
Setiawan, M. R. (2017). Analisis Kepuasan Konsumen Di Pt. Kereta Api Indonesia Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Studi Kasus PT. Kereta Api Indonesia Pada Stasiun Lempuyangan, Yogyakarta). Tugas Akhir, Universitas Islam Indonesia, Faculty of Industrial Technology . Retrieved from https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/4739
Siregar, R. A. (2020). 2 Tahun Beroperasi, LRT Palembang Angkut 5,1 Juta Penumpang. Retrieved August 30, 2020, from https://news.detik.com/berita/d-5105183/2-tahun-beroperasi-lrt-palembang-angkut-51-juta-penumpang_ga=2.164732095.1099820389.1598757901-140369886.1589760907
Syukri, S. (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis gap pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri (13(2)).
Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.
Valerisha, A., & Putra, M. A. (2020). Pandemi Global Covid-19 dan Problematika Negara-Bangsa: Transparansi Data Sebagai Vaksin Socio-Digital? Jurnal Ilmiah Hubungan Internasional.
Wirawan, N. K., Indriani, S., & Kiswandono. (2020). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Superindo Tlogomas Menggunakan Metode PGCV (Potential Gain in Customer Value). Jurnal Valtech, 3(2), 160-165.
Yazid. (2003). Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.
DOI: 10.34203/jimfe.v8i2.5076
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2022 Driaskoro Budi Sidharta, Siti Nurlaili Triwahyuni, Herdi Agem Priyono, Tegar Brilianza
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Submission Guidelines
Author Guidelines
Email the author 
