KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KPR BANK TABUNGAN NEGARA

Winda Septiana, Hari Muharam, Agus Setyo Pranowo

Abstract


ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan menjelaskan apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan KPR pada Bank Tabungan Negara. Penelitian ini merupakan gabungan antara penelitian eskplanatif, deskriptif dan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan metode analisis data dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan Varian Based Structural Equation Modeling menggunakan software Partial Least Square (PLS) dengan desain penelitian hierarchical component menggunakan reflective-reflective measurement model. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah atau debitur KPR dari PT. Bank Tabungan Negara, Tbk. (Bank BTN) Cabang Bogor sebanyak 70.492 dan jumlah sampelnya sebesar 398. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi penelitian ini yaitu karena faktor kualitas pelayanan sebagai variabel yang memiliki pengaruh paling besar di antara variabel variabel lainnya, sehingga untuk meningkatkan kualitas pelayanan dapat berfokus pada pelayanan pelanggan KPR dengan prima.

ABSTRACT

This study aims to explain whether there is an effect of service quality on customer loyalty and the influence of corporate image on KPR customer loyalty at the State Savings Bank. This research is a combination of explanatory, descriptive and quantitative research. This study uses data analysis methods using the Structural Equation Modeling (SEM) method using Varian Based Structural Equation Modeling using Partial Least Square (PLS) software with a hierarchical component research design using a reflective-reflective measurement model. The population in this study were all KPR customers or debtors from PT. State Savings Bank, Tbk. (Bank BTN) Bogor Branch as many as 70,492 and the total sample is 398. The results show that service quality and corporate image have a partial and simultaneous effect on customer loyalty. The implication of this research is because of the service quality factor as the variable that has the greatest influence among other variables, so that to improve service quality it can focus on excellent KPR customer service.


Keywords


kualitas pelayanan; citra perusahaan; loyalitas pelanggan; quality of service; company image; customer loyalty

References


Abror, Abror & Patrisia, Dina & Engriani, Yunita & Evanita, Susi & Yasri, Yasri & Dastgir, Shabbir. (2019). Service quality, religiosity, customer satisfaction, customer engagement and Islamic banks customer loyalty. Journal of Islamic Marketing. Ahead-of-print. 10.1108/JIMA-03-2019-0044.

Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi. (2017). Analisis kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 159166. http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM

Bappenas. (2009). Penyebab dan Dampak Krisis Keuangan Global. Bappenas Handbook.

Bkpm. (2021). Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia. https://www.bkpm.go.id/id/publikasi/detail/berita/pertumbuhan-ekonomi-di-indonesia

Boonlertvanich, K. (2018). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing. 37. 278-302. 10.1108/IJBM-02-2018-0021.

Darmawan, D. (2018). The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Corporate Image on Customer Loyalty in the banking sector in Indonesia. 19(11), 4651. https://doi.org/10.31219/osf.io/uxsfr

Gold, Andrew & Malhotra, Arvind & Segars, Albert. (2001). Knowledge Management: An Organizational Capabilities Perspective. J. Of Management Information Systems. 18. 185-214.

Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.

Hair Jr, J., Hult, G. T., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2016). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) — Joseph F. Hair, Jr., G. Tomas M. Hult, Christian Ringle, Marko Sarstedt. In Sage.

Hair, J. F. J., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Long Range Planning. http://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.002

Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review, 26(2), 106121. http://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128

https://www.topbrand-award.com/

Indah, D. R. (2016). Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa. Jurnal Manajemen dan Keuangan Unsam, 5(2), 545-554.

Lovelock. (1988). Managing Service: Marketing, Operation, and Human Resources. London: Prentice-Hall International, Inc.

Nugraheni, R. F., Sampurno, & Hatta, I. H. (2020). Analisa citra merek, kualitas produk, perluasan merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Riset Bisnis, 4(1), 1326. http://journal.univpancasila.ac.id/index.php/jrb/

Pramana, I. G. Y., and Ni M. Rastini. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 5(1).

Rofiah, Chusnul., Wahyuni Dwi. 2017. Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan di Bank Muamalat Jombang. Eksis, 12(1), 69-82.

Rosyadi, I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan, Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Pekalongan), 251264.

Schiffman dan Kanuk. (2008). Perilaku Konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks.

Setiawan, Heri & Sayuti, A. J. (2017). Effects of Service Quality, Customer Trust and Corporate Image on Customer Satisfaction and Loyalty: An Assessment of Travel Agencies Customer in South Sumatra Indonesia. IOSR Journal of Business and Management, 19, 31-40.

Siswono, S., & Widyastuti, S. (2019). Membentuk Citra Perusahaan Hijau Melalui Sikap Hijau Dan Pengetahuan Ekologi Dari Konsumen Air Minum Dalam Kemasan Aqua. JRB-Jurnal Riset Bisnis, 1(2), 6877. https://doi.org/10.35592/jrb.v1i2.134

Sitorus, Tulus & Yustisia, M.. (2018). The influence of Service Quality and Customer Trust toward Customer Loyalty: The role of customer satisfaction. International Journal for Quality Research. 12. 639-654. 10.18421/IJQR12.03-06.

Soemirat, Soleh & Ardianto, Elvinaro. 2007, Dasar-Dasar Public Relation Cetakan kelima, Bandung : Penerbit PT. Remaja Rosdakarya.

Thalib, S., & Harimurti. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Citra Perusahaan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Jasa Pengiriman JNE. Jurnal Riset Bisnis, 5(1), 8698.

Thalib, S., Setiarini, S., & Ardianto, Y. (2020). Analisis Keputusan Pembelian Makanan Khas Daerah Ditinjau Dari Pengaruh Word of Mouth Dan Kualitas Produk Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 5(3), 273284. https://doi.org/10.36226/jrmb.v5i3.441

Wibisono, O. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan di Pisa Kafe Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa.


Full Text: PDF

DOI: 10.34203/jimfe.v8i2.5781

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Winda Septiana, Hari Muharam, Agus Setyo Pranowo

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.