1. Home
  2. Vol 4, No 1 (2012)
  3. Supina

ANALISIS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BAGI MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI

Inna Sri Supina, Sri Hartini, Jaenudin Jaenudin, Yetty Husnul

Abstract


ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan. Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml et al. (1990), yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan survey dengan teknik pengambilan sampel stratified random sampling dan purposive sampling. Sampel penelitian ini adalah mahasiswa S1 Reguler Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari tiga aspek pengukuran kualitas pelayanan, yaitu harapan (expectation), kinerja (performance), dan tingkat kepentingan (importance). Kuesioner diberikan kepada 102 responden dengan tingkat pengembalian 98%, yang semuanya dapat digunakan dalam tahap analisis. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode servqual melalui dua macam pengujian yang
digunakan oleh Zeithaml et al. (1990), yaitu unweighted servqual dan weighted servqual. Sebelum melakukan pengujian servqual terlebih dahulu ditetapkan bobot kinerja, dan kepentingannya. Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung masingmasing dimensi dengan menggunakan analytical hierarchy process dengan tiga pendapat ahli, yaitu seorang petugas Perpustakaan Daerah Kota Bogor, seorang pengguna perpustakaan pusat Institut Pertanian Bogor, dan seorang bukan pengguna perpustakaan. Analisis ini menetapkan bobot masing-masing dimensi, yaitu tangibility 0.187, reliability 0.247, responsiveness 0.156, assurance 0.251 dan empathy 0.159. Nilai servqual maksimum ditetapkan sebesar 5 dan minimum 1, kemudian dibuat suatu skala yang menunjukkan tingkat kualitas pelayanan. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai kualitas pelayanan berdasarkan pengujian weighted servqual total sebesar 1.9064045. Berdasarkan skala kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan dipersepsikan kurang baik, terutama dimensi daya keandalan (reliability). Hasil menunjukkan, dimensi tangible memperoleh nilai -0.4536, reliability -0.005525, responsiveness -0.523753, assurance -0.523753 dan empathy -0.560567.

Kata Kunci : dimensi kualitas pelayanan, stratified random sampling dan purposive sampling, unweighted servqual dan weighted servqual.


References


DAFTAR PUSTAKA

Alexandria dan Curry, Adrienne. (2001). “Service improvements in public services using Servqual”,
Managin Service Quality, Vol. 11 (6), pp. 389401 Berry, Zeithaml and Parasuraman, "Five Imperatives for Improving Service Quality," Sloan Management Review, Summer 1990, pp. 29-38. Deming, Edwards W. Juran, Joseph. Crosby, Philip. 1982, Guide to Quality Control. Fathoni. Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Menggunakan Metode Servqual. Dalam Konferensi Nasional Sistem dan Informatika, 14 Nopember 2009 di Bali (Prosiding) Heizer, Jay dan Render, Barry. 2010. Operations Management, 10/E. Prentice Hall. New York. Mc Leod, R. (2007). Management Information Systems. 10th.ed., Upper Saddle River: Pearson Education. Montgomery, Douglas (2005). Introduction to Statistical Quality Control. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.. pp. 148. Parasuraman, Berry and Zeithaml, "An Empirical Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model," Marketing Science Institute Research Program Series, December 1990, Report No. 90-122. Parasuraman, Berry and Zeithaml, "Guidelines for Conducting Service Quality Research," Marketing Research, December 1990, pp 34-44. Parasuraman, Berry and Zeithaml, "Understanding Customer Expectations of Service," Sloan Management Review, Spring 1991, pp. 39-48.
Suparman. 2008. Mungkinkah Model “Servqual” di Terapkan di Pelayanan Kesehatan. Dalam Warta Widyaiswara,Edisi Desember 2008 Sulistiyowati1, Wiwik; Hari Supriyanto, Mokh. Suef. Integrasi Metode Servqual, Lean Dan Six Sigma Implementasi : PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan – UPJ Ngagel


Full Text: PDF

DOI: 10.34203/jimfe.v4i1.590

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2018 JIMFE (Jurnal Ilmiah Manajemen Fakultas Ekonomi)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.